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Atualização Cadastral

24 de jan, 2017

Má qualidade cadastral: Os impactos para uma operação de Contact Center

Todos nós sabemos os efeitos positivos que um cadastro atualizado tem em uma operação de Contact Center, contudo, quais são os eventos negativos? – poderíamos resumir como o antônimo dos efeitos positivos?

Costumamos indicar que a terceirização dos serviços de Contact center ocorrem diante da dificuldade dos clientes contratantes em realizarem os serviços com tamanho maestria (e redução de custos) comparado a uma operação internalizada – dentre os diversos diferenciais esperados inclui a localização dos clientes.

Está visão é tão verdadeira, que atualmente a maioria das empresas que contratam este tipo de serviço trabalham no modelo successful – onde não possuem nenhuma obrigação de pagamento de um valor fixo a EPS (Empresa de Prestação de Serviço). Desta forma, quanto mais um Contact Center localizar (e por consequência, vender ou cobrar), maior será a sua remuneração financeira – em contrapartida, caso não tenha sucesso nos indicadores de CPC (Contato com a Pessoa Certa), o possível lucro se transformará em custos. Na linha dos custos, podemos citar duas vertentes onde a má qualidade cadastral afeta drasticamente uma operação: Telecom e Operadores.

Em relação ao Telecom, muitos Contact centers possuem bases extremamente “poluídas” com diversos telefones, contudo, que não possibilitam a localização dos clientes – por mais que o custo da telefonia tenha apresentado queda nos últimos anos, essa ainda é uma das vertentes de maior peso financeiro para um Call Center. Outro ponto de forte impacto é a quantidade de operadores contratados – as empresas desenvolvem o capacity baseado em um percentual de localização esperado (que muitas vezes não acontece) – com isso, costumamos ter um overcapacity, que seria similar a termos um grande estoque no varejo, sem a possibilidade de venda (dinheiro parado / perdido).

Para auxiliar os contact centers na redução dos custos e maximização dos resultados, a Sistemas TH, bureau de informações com mais de 15 anos no mercado, desenvolveu modelos onde a devolução de novos telefones ocorre com base em uma scoragem interna da empresa – quanto maior for o score obtido, maior a probabilidade do cliente contratante melhorar seus indicadores de CPC (Contato com a Pessoa Certa). Além disso, a empresa foca em retornar telefones vinculados diretamente ao CPF/CNPJ – com isso, o volume de terminais devolvidos será menor, contudo, a localização ocorrerá de uma forma mais ágil e com forte redução nos custos de telefonia e na contratação de operadores.

Para conhecer gratuitamente a solução de localização e informações cadastrais.

Acesse: http://www.sistemasth.com.br/contato.php

admin

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