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Cobrança

1 de ago, 2017

Cobrança: Por que o meu concorrente performa melhor que nós?

Sempre que uma Assessoria de Cobrança recebe um ranking de uma financeira e o resultado está aquém das expectativas, a pergunta título deste post sempre vem à cabeça da staff da companhia: “Por que o meu concorrente performa melhor que nós?” – em muitos casos, temos a sensação que uma empresa “nasceu” para aquele produto, pois sempre estão na nossa frente!

Existem uma infinidade de fatores que podem influenciar no posicionamento da sua empresa no ranking de recuperação de crédito – diante disso, detalhamos abaixo os principais pontos para reflexão:

Pense nisso…

– Operadores (Modelo de Remuneração e Plano de Carreira): Sabemos que um dos maiores problemas de uma operação de call center são os altos índices de Turnover e Absenteísmo – assim, como em um time de futebol, as constantes mudanças refletem negativamente nos resultados.
Para se reduzir estes impactos, primeiramente, se faz necessário o desenvolvimento de um plano de carreira que possibilite aos operadores vislumbrarem novas oportunidades internamente. Além disso, o plano de remuneração variável deve ser agressivo e audacioso, e não de impossível alcance.

Importante ressaltar que não nos aprofundaremos no tema Gestão de Pessoas, pois entendemos que este é um assunto extremamente debatido – e que nenhuma das ações expostas terão efeito, caso o clima organizacional seja de péssima qualidade.

– Área de Planejamento: A área motriz para o sucesso em uma carteira é a de Planejamento – é através dela, que constantes estudos devem ser realizados, a fim de direcionar as ações e investimentos para a maximização da performance de um produto. Dois fatores que influenciam negativamente na atuação desta área: As constantes interferências da área de Operações e a Absorção de atividades operacionais – tudo isso faz com que essa área de extrema importância para a empresa fique focada em ações do dia a dia, não conseguindo se concentrar no desenvolvimento de estudos detalhados ou no aprofundamento de novas tecnologias. Por isso, muitas empresas realizam ações de cobrança não estruturadas, ligando e enviando boletos e SMS para toda a carteira – o famoso modelo “Força Bruta”, que eleva os custos e reduz as margens.

Visando reduzir os impactos dos custos envolvidos para a cobrança de todas as contas, as empresas veem utilizando a estatística como base para uma análise mais aprofundada – a scoragem, possibilita que se faça mais com menos – e não existirá uma empresa que sobreviverá sem a utilização deste tipo de inteligência.

– Overcapacity: Muitas empresas precisam performar em uma carteira com o intuito de não a perder ou de manter um outro produto do mesmo credor (que este sim é rentável). Por isso, é normal algumas operações terem um volume de operadores superiores a quantidade de contas em cobrança – tudo isso para potencializar o “giro na carteira”, que refletirá em uma maior recuperação de crédito.

– Estratégia de Discagem (Control Desk): Um dos fatores de maior relevância para o sucesso da recuperação de crédito em uma carteira está nas estratégias de discagem. Um bom discador, associado a regras de renitência bem configuradas, possibilitam uma maximização no indicador de CPC (Contato com a Pessoa Certa), o que reflete diretamente no aumento do número de Promessas, e por consequência, da conversão (pagamento).

– Canais Alternativos (SMS, URA Ativa, E-mail Marketing, etc): Com os custos cada vez maiores, a cobrança tradicional via operadores vem sendo trocada pela eletrônica, seja via SMS, URA Ativa, Redes Sociais e E-mail Marketing.

– Enriquecimento Cadastral: Para que as ações de Discagem, Boletagem e Cobrança via Canais Alternativos sejam bem-sucedidas, é premissa que a empresa tenha uma base de dados extremamente atualizada, do contrário, as chances de recuperação de crédito são extremamente reduzidas. Além disso, a empresa necessita implementar a cultura de medição recorrente de resultado, visando identificar qual bureau mais incrementa seus indicadores de CPC / contato positivo.

Visando auxiliar as empresas na melhora da recuperação de crédito, a Sistemas TH, empresa top of mind em enriquecimento e higienização cadastral no país, possui uma diretoria específica de Estratégia e Qualidade, que tem como foco auxiliar seus clientes, gratuitamente, no desenho de soluções customizadas para cada carteira em cobrança.

admin

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