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Data Analytics

2 de dez, 2014

Quando o prazo “atropela” a qualidade no call center

O tempo médio de atendimento, é um dos principais indicadores de performance em praticamente todas as operações de call center do mundo. Ele é um indicador importante, pois o seu resultado tem um impacto direto nos custos da operação. É muito importante ressaltar que, mesmo o tempo sendo um importante indicador, ele não pode ser avaliado sozinho. Outros indicadores, como o de qualidade e níveis de satisfação dos clientes, são fundamentais para ter uma visão correta da sua operação. Não adianta o tempo estar baixo se o seu cliente não ficou satisfeito com o atendimento.

Hoje, no mundo do call center, fazer esse processo com qualidade tem se tornado uma verdadeira cruzada que demanda grande esforço e precisão. Podemos ver isso com o exemplo do enriquecimento cadastral, para ter maior precisão é necessário que o processo seja bem amarrado e ajustado, buscando sempre não ocasionar erros no contato com o cliente. Em muitos casos, completar o cadastro de clientes é um ofensor para a métrica de tempo de atendimento. É muito importante que a empresa busque manter o cadastro dos seus clientes o mais atualizado possível, para que isso não se transforme em custos quando o cliente chegar ao operador do call center.

Em uma época em que muito se fala em foco no cliente e entrega de um serviço de qualidade, o crescimento do setor de call centers é impulsionado. Isso indica necessidades de treinamentos e melhores desempenhos dentro das equipes. Preste atenção durante o processo de contratação. Veja como o candidato se sai em perguntas abertas. Com perguntas simples é fácil testar a objetividade no discurso das pessoas. Se achar válido, faça alguma etapa do processo pelo telefone. Além do tempo de resposta, é possível ver o seu desempenho na prática para esclarecer informações, argumentação etc.

Avaliando o desempenho dos agentes nas gravações, é possível ver quais são os agentes com melhor performance e identificar padrões que geram melhores resultados. Com estas informações em mãos, divulgue para os colegas e até inclua no processo de treinamento de novos profissionais. Isso dará resultados de curto prazo para sua operação.

No caso de uma central de vendas, como um varejista, é mais provável que a empresa esteja focada nas receitas e nos resultados, permitindo aos funcionários maior liberdade de como atingir os objetivos planejados, por esse motivo, este tipo de empresa apresentará um balanceamento entre o foco no serviço e na eficiência. Uma empresa classificada como de soluções, onde os funcionários prestam serviço de suporte, a atenção é no cliente, em relação a facilidade de acesso, tratamento personalizado e qualidade do serviço. Pode-se esperar deste tipo de serviço altas margens, e por isso, uma gerência preocupada com a efetividade e não com a eficiência.

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admin

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